Bli bättre på mötesbokning genom att skapa en kundupplevelsestrategi

SAMMANFATTNING:

  • Vad är kundupplevelse (CX)?

  • Hur skiljer CX från kundtjänst?

  • Varför är kundupplevelse viktigt?

  • Hur kan du göra din mötesbokning mer framgångsrik genom att ta hänsyn till kundupplevelsen?

  • 7 sätt att skapa en strategi för förbättrad kundupplevelse

RAPPORTEN DIGITAL MARKETING TRENDS 2016 från Econsultancy och Adobe bad företag ange det enskilt mest spännande utvecklingsområdet för sin organisation under 2016 - för tredje året i rad rankades samma svar ut överst.

Kan du gissa vilket svar som rankade högst?

Om du gissade "kundupplevelse" (eller CX) gissade du rätt.

FÖR OSS PÅ ADSENSUS kom det knappast som en överraskning att kundupplevelse återigen rankades högst. Vi såg denna trend komma redan för flera år sedan och har därför medgrundat Sveriges i vårt tycke främsta managementkonsultbolag inom kundupplevelse - Danji.

FAKTUM ÄR att företag som framgångsrikt implementerar en kundupplevelsestrategi uppnår högre kundtillfredsställelse, minskad churn och ökade intäkter.

Vidare konstaterade amerikanska undersökningar att 60% av kunderna är villiga att betala mer för en bättre upplevelse.

VAD ÄR KUNDUPPLEVELSE? Kundupplevelse (CX) definieras som interaktioner mellan en kund och en organisation genom hela deras affärsrelation. En interaktion kan innefatta medvetenhet, upptäckt, nurturing, inköp och service.

KUNDTILLFREDSTÄLLELSE är en integrerad del av Customer Relationship Management (CRM). Anledningen att det är viktigt är att en kund som har positiva erfarenheter av ett företag är mer benägen att bli en återkommande och lojal kund.

Faktum är att en undersökning av Oracle fann att 74% av ledande befattningshavare anser att kundupplevelse påverkar en kunds vilja att vara en lojal ambassadör. Kundupplevelsestatistiken slutar inte där. Om du vill att dina kunder ska vara lojala måste du investera i deras upplevelse!

Hur-kundupplevelse-påverkar-kundlojalitet

ENKELT UTTRYCKT, glada kunder är lojala.

Det låter vettigt, eller hur?

DESTO MER DU UPPSKATTAR ett varumärke, desto längre stannar du som kund. Och vise versa, om du behandlar dina kunder dåligt och ignorerar kundservice så är de mer benägna att lämna dig. Det är därför företag som levererar en överlägsen kundservice och kundupplevelse överträffar sin konkurrens.

Hur skiljer sig kundupplevelse från kundtjänst?

I DE FLESTA FALL sker kundens första kontaktpunkt med ett företag vanligen genom samverkan med en anställd (antingen genom att besöka en butik eller genom att prata i telefon). Detta ger ditt företag en möjlighet att leverera utmärkt kundservice.

Kundtjänst är dock bara en aspekt av hela kundupplevelsen.

TILL EXEMPEL, om du bokar en semester över telefonen och personen du pratar med är vänlig och hjälpsam, det är bra kundservice. Men om dina biljetter anländer tidigt och hotellet uppgraderar ditt rum, så är det en bra kundupplevelse.

KUNDTJÄNST och kundupplevelse är alltså två olika saker!

LIKT DET MESTA på dagens marknad har kundupplevelsen förändrats över tid - kundupplevelse handlar idag om mer än person-till-person service och tack vare ny teknik kan företag kommunicera och interagera med sina kunder på nya och spännande sätt.

Med hjälp av CRM-system kan du exempelvis se kunders köphistorik och förutse framtida behov. I vissa fall till och med innan kunden vet att de behöver det. Att ha förmågan att förutsäga ett framtida behov ger dig möjlighet att vara proaktiv och uppmärksam och det betyder att du kan göra saker som att:

  • Erbjuda relaterade produkter baserat på köphistorik

  • Skapa och leverera riktade e-postmarknadsföringskampanjer

  • Förstå kundens helhetsbild

Hur viktig är kundupplevelsen? ETT FÖRETAG kan inte existera på lång sikt utan kunder och det är därför företag fokuserar på hur man kan vinna nya kunder och kanske viktigare, behålla befintliga kunder.

EN UNDERSÖKNING av Bloomberg Businessweek fann att "leverera en bra kundupplevelse" har blivit ett toppprioriterat strategiskt mål. Vidare fann en nyligen genomförd IQ-undersökning av kundhanteringen att 75% av chefer i ledande position ratade kundupplevelse med "5" på en skala av 1-5 (där 5 angavs vara mest viktigt).

UTMANINGEN ÄR UPPENBAR för trots att kundupplevelse uppenbarligen är högt prioriterat av många företag misslyckas allt för många i sin strävan att få nöjda kunder.

NÄR Bain & Company bad organisationer att bedöma sin kvalitén på sina kunders upplevelse, trodde 80% att de levererade en överlägsen kundupplevelse. Detta kan jämförs med att endast 8% av kunderna upplever att de får en bra kundupplevelse.

SÅ HUR MÅNGA VARUMÄRKEN levererar verkligen en exceptionell kundupplevelse?

ÖVERRASKANDE NOG - INTE MÅNGA

TEMKIN-GRUPPENS SENASTE KUNDUPPLEVELSESTUDIE (2016) visade en kraftig nedgång i kundupplevelsen. Den största anledningen till oro är att andelen bra och exceptionella företag sjönk från 37% 2015 till endast 18% år 2016. Detta är de lägsta betyg som uppmätts sedan 2011.

KUNDERNAS FÖRVÄNTNINGAR stiger, och det snabbare än den hastighet som företagen kan förbättra sin kundupplevelse. Kunderna förväntar sig att varje interaktion ska vara som den bästa upplevelse de haft med samtliga företag. Så frågan kvarstår, hur kan ditt företag skapa en grym kundupplevelse?

7 tips för att skapa en kundupplevelsestrategi


Utvalda inlägg
Senaste inlägg